社員インタビュー

EC運営の現場で、日々改善を積み重ねるメンバーに話を聞きました。仕事内容・やりがい・成長環境を、Q&A形式でご紹介します。

Q. 現在の仕事内容を教えてください。

楽天市場と自社オンラインストアを中心に、商品ページの改善と広告運用、そして日々の数字の変化を見ながら「次に何を直すべきか」を決めるのが主な仕事です。 ただ、やっていることは売上を上げる施策だけではなくて、購入前の不安を減らす情報設計や、購入後の問い合わせを減らす説明の作り込みまで含めて、体験全体を良くしていく感覚に近いです。

例えば、同じ商品でも「どこで迷われているか」はお客様によって違います。レビューや問い合わせの文章を読んでいると、言葉のニュアンスのズレや、写真の見せ方ひとつで誤解が生まれていることが分かる。 そこを直すと、数字が動くだけじゃなくて、CSの負担も減るし、返品理由も変わってくる。そういう波及が見えるのが面白いところです。

Q. 1日の流れはどんな感じですか？

朝はまず、前日の売上・アクセス・広告の実績をざっと確認します。数字は「良い／悪い」だけだと情報が粗いので、どの検索語で入ってきたか、どの画像で離脱しているか、どのタイミングでCVRが落ちたか、粒度を上げて眺めます。 変化があれば、その場で原因を断定するより、仮説を2〜3個に絞って今日やる順番を決める感じです。

午前中は修正案を作って、必要ならCSや倉庫に確認します。たとえば「この商品の問い合わせが増えている」と分かったら、同梱物の記載、説明書の言い回し、梱包時のチェックポイントまで一気に見直す。 午後は実装の時間で、画像差し替えや説明文の追加、広告の入札調整などを進めます。夕方にもう一度数字を見て、翌日に回すタスクと今日中にやり切るタスクを仕分けして終える、という流れが多いですね。

Q. 入社の決め手は何でしたか？

一番は「現場と意思決定が近い」ことです。前職では、改善の提案が通るまでに時間がかかって、結果が出る前に熱量が冷めてしまう場面がありました。 でもアーステックは、面接の時点で課題が出たら、部署を越えてまず直すという話が具体的で、現場に権限があることが伝わってきたんです。

実際に入社してからも、スピード感は想像以上でした。数字が落ちた原因が表記の分かりにくさなら、当日中に文言を直して、画像も差し替える。 直したあとにレビューや問い合わせのトーンが変わっていくのを見ると、「改善って本当に効くんだな」と腹落ちします。

Q. 仕事のやりがいはどこにありますか？

小さな修正が、ちゃんとお客様の体験に返ってくる瞬間です。 例えば「組立が難しい」という声が続いたとき、単に注意書きを増やすのではなく、つまずきやすい箇所の写真を追加して、順番の説明を短く整理してみました。 すると、問い合わせが減っただけでなく、レビューに「分かりやすかった」と書かれるようになったんです。

数字で見るとCVRの改善として表れますが、手触りとしては「不安が減った」「迷わなくなった」という声が増える感覚です。 売上を作るだけじゃなく、買ったあとまで含めて良い買い物だったと思ってもらえる状態を作れるのが、この仕事の醍醐味だと思います。

Q. 逆に大変だったことは？

一番大変なのは、原因が一つに見えないときですね。売上が落ちたとしても、広告、競合の動き、在庫、季節性、配送の遅れ、ページの導線…いろいろな要素が重なります。 焦って一気に変えると、何が効いたのか分からなくなる。だから、検証の順番を決めて、少しずつ確かめながら進める必要があります。

もう一つは、想定外のトラブルが起きたとき。例えば、不良の傾向が見えた際は、CSの声と倉庫の検品情報を突き合わせて、原因を切り分けます。 その場しのぎで終わらせず、説明書・梱包・検品のチェック項目に落として、再発しない形にする。ここは大変ですが、同時に会社として強くなる実感もあります。

Q. チームの雰囲気はどうですか？

率直で、目的志向です。「これ、分かりにくいよね」「誤解されやすい表現だよね」と言い合うことは多いですが、個人を否定する感じではなくて、全部お客様のために直す方向に収束します。 結論と根拠がセットで出てくるので、議論が長引かないのも働きやすい点です。

あと、部署の壁が薄いです。CSが拾った声がすぐ共有されて、倉庫も「この梱包だと傷が付きやすい」など現場の気づきを出してくれる。 それを運営がページや案内に反映し、仕入部門にも渡す。分業というより、一本の線でつながっている感覚があります。

Q. 成長できると感じるポイントは？

売るだけでなく、買ったあとまでを設計できるところです。数字を上げる施策はもちろん大事ですが、返品理由や問い合わせ理由を読むと、改善のヒントが山ほど出てきます。 それをページの表現に落とすだけでなく、梱包の基準や同梱物の作り方にまで広げられるのは、この環境ならではだと思います。

個人としても、仮説の立て方が鍛えられます。「なぜ今この数字が動いたのか」を、感覚ではなく情報で説明する癖がつく。 そして、説明できたら終わりではなく、実装して検証まで回す。自分の手でPDCAを閉じられるのが、成長のスピードにつながっていると感じます。

Q. 応募を検討している方へメッセージをお願いします。

改善が好きな人、そして「自分で課題を見つけて動く」ことにワクワクできる人に向いていると思います。 最初から完璧な答えを持っている必要はなくて、仮説を立てて、検証して、直していくことを楽しめるかどうかが大事です。

失敗が許されるというより、失敗を成功に変えていく文化があります。 もし、数字の先にいるお客様を想像しながら、手を動かして改善していきたいなら、きっと面白い環境だと思います。まずは気軽に話を聞きに来てください。