社員インタビュー

EC運営の現場で、日々改善を積み重ねるメンバーに話を聞きました。仕事内容・やりがい・成長環境を、Q&A形式で紹介します。

Q. 現在の仕事内容を教えてください。

カスタマーサポートとして、お問い合わせ対応を軸に、返品・交換の手配、初期不良の切り分け、倉庫との連携まで一連の対応を担当しています。 いわゆる「謝る仕事」ではなく、状況を正確に整理し、できるだけ早く解決にたどり着くことを最優先にしています。

お問い合わせは配送状況、欠品、組立・使用方法、部品不足、不良、保証など多岐にわたります。 どのケースでも、感情面への配慮はしつつ、事実確認と次のアクションを明確にして不安を短時間でほどくことを意識しています。 また、同じ内容の問い合わせが増えたときは、ページ表記・説明書・同梱物・梱包や検品の運用まで含めて原因を探り、 改善につながる情報として運営や倉庫へフィードバックします。

Q. 1日の流れはどんな感じですか？

朝は前日分の問い合わせ件数と内容の傾向を確認し、緊急度の高い案件（配送トラブル、初期不良、交換希望など）から優先順位を付けます。 「何を先に確定させれば解決が早いか」を基準に、必要情報（注文番号、該当商品、状況、写真の有無、ロット情報など）を整理します。

午前中は電話対応とメール・フォーム返信を並行して進めます。午後は倉庫・運営との連携が多く、部品の手配や交換品の出荷確認、 返送手順の案内、在庫状況の確認などを行います。不良傾向が見えた場合は、CSの声と倉庫の検品情報を突き合わせて切り分けを行い、 説明書やチェック項目の更新につなげます。夕方には未完了案件を整理して、翌日の対応漏れが出ないようにステータスを整えて終えることが多いです。

Q. 入社の決め手は何でしたか？

一番は「解決までやり切れる距離感」があることです。前職では、CSができるのは受け付けて担当に渡すところまでで、 改善につながる実感が持てない場面がありました。

でもアーステックは、CSの声がそのまま改善の起点になることを前提にしていて、倉庫や運営と連携してその場で動ける。 目の前の対応で終わらせず、再発防止まで含めて仕組みに落とせる環境だと感じたのが大きかったです。

Q. 仕事のやりがいはどこにありますか？

お客様の不安が、対応の途中で「安心」に変わる瞬間です。状況が整理できて、次に何が起きるか（手配の流れ、到着目安、対応範囲）が明確になると、 声のトーンが変わることがあります。そこまで最短で運べたときに手応えを感じます。

さらに、個別対応が“仕組みの改善”につながるのも魅力です。部品不足や組立の迷いなど、問い合わせが増える背景には必ず原因があります。 ページ表記・説明書・同梱物・検品のチェック項目に落とし込むことで、次に同じ困り方をする方が減っていく。 対応が会社の強さに変わっていく感覚があります。

Q. 逆に大変だったことは？

情報が足りないまま、お客様の不安が先に大きくなっているケースです。気持ちは受け止めつつ、判断に必要な事実を短い質問で集める必要があります。 ここで曖昧な案内をすると解決が遅れるので、確認手順を崩さないことを意識しています。

もう一つは、要因が複合しているトラブルです。配送遅延と欠品が重なったり、不良の可能性と誤使用が混ざったりすることもあります。 焦って結論を急ぐより、切り分けの順番を決めて進める。重大案件は「初動→暫定対応→原因分析→恒久対策→再発防止」まで一貫して管理し、 その場しのぎで終わらせないようにしています。

Q. チームの雰囲気はどうですか？

雰囲気は穏やかなんですが、改善にはシビアです。「分かりにくい」「誤解されそう」みたいな指摘は普通に出ます。 でもそれは誰かを責めるためじゃなくて、より良い体験に寄せるための会話なので、言われても納得しやすいです。結論が早いのも助かっています。

部署の壁が薄いのも特徴です。CSの声が共有されると、倉庫が現場目線で「ここが傷つきやすい」と教えてくれて、運営がページや案内に反映する。 必要があれば仕入にも渡る。バラバラに動くというより、同じゴールに向かって連動している感じがあります。

Q. 成長できると感じるポイントは？

「対応」だけで終わらず、「再発防止」まで見られるところです。問い合わせや返品理由には、改善のヒントがそのまま入っています。 それを案内文に反映するだけでなく、同梱物や梱包、検品基準にまで広げられるのは、この環境ならではだと思います。

個人としても、整理力と判断力が鍛えられます。事実と推測を分け、優先順位を付け、相手が納得できる材料を揃える。 さらに、説明して終わりではなく、運用に落として改善が回る状態までつくる。自分の手でPDCAを閉じられることが成長につながっていると感じます。

Q. 応募を検討している方へメッセージをお願いします。

「人の話をちゃんと聞ける人」と「最後までやり切れる人」に向いている仕事だと思います。丁寧さはもちろん大事ですが、 ただ丁寧なだけだと解決が遅くなることもある。必要な確認を短く正確に進めて、早く安心を届けることが求められます。

クレーム対応が怖いというより、「問題を解けると気持ちいい」と思える人は強いです。お客様の困りごとを解決し、 次に同じ困りごとが起きないように仕組みまで直す。改善が好きで、自分から動ける人なら、きっと面白い環境だと思います。 まずは気軽に話を聞きに来てください。